申投诉和争议处理程序
1.目的
为确保江苏恒创检测认证有限公司公正、规范地开展认证活动，维护申请方、获证组织和其它相关方的合法权益，使申诉、投诉和争议得到及时、有效的解决，并避免同类投诉的重复出现，特制定本程序。公司通过受理申/投诉和争议，发现潜在的不符合，采取纠正/预防措施，改进工作，增强顾客满意，维护认证的公正性和严肃性。
2.范围
2.1 本程序规定了申诉、投诉、上诉和争议的受理、处理方式和程序。
2.2 本程序适用于申请认证或已获得证书的组织或其它相关方对江苏恒创检测认证有限公司的申诉、投诉和争议。也适用于其它相关方向江苏恒创检测认证有限公司提出的对获证组织的投诉。
3. 定义
3.1 申诉
申诉人对江苏恒创检测认证有限公司做出的，与其期望的认证状态有关的不利决定所提出的重新考虑的书面请求。
【注】：不利决定包括：拒绝接受申请；拒绝继续进行评审；审核结论不予认证；暂停或撤销认证资格；变更认证范围；阻碍获得认证资格的任何其它措施。
3.2 投诉
任何组织或个人向江苏恒创检测认证有限公司表达的，有别于申诉并希望得到答复的，对江苏恒创检测认证有限公司或获证组织的活动提出不满的书面表示或口头表达。
3.3 争议
申请认证组织与江苏恒创检测认证有限公司在认证审核过程中就审核程序或相关技术持不同意见的书面表示。
3.4 上诉
任何组织或个人对江苏恒创检测认证有限公司的申诉与投诉处理结果持有异议时，直接向管理委员会或国家认可委（CNAS）再次提出投诉，由管理委员会或国家认可委（CNAS）按照相关规定处理，各有关方应积极给予配合。
4.职责
4.1市场部将公司《认证公开文件》提供给申请方和获证客户（或告知其网站查询下载文件、表单），使其清楚了解公司关于申/投诉和上诉争议的处理方法与处理过程。
4.2市场部负责申/投诉的登记、受理、评价、调查和记录工作。
4.3审核部负责争议处理、受理、评价、调查和记录工作。
4.4重大申/投诉由技术部经理组织调查处理，公司总经理对处理意见进行批准。
4.5 技术部经理（管理者代表）负责就申/投诉为公司责任时，组织实施纠正预防措施改进。
5.申诉
5.1申诉的范围：
1)对公司所作出的审核结论不满；
2)对公司不予认证注册不满；
3)对公司暂停/撤销其认证资格不满；
4)其他原因。
5.2申诉的处理程序
5.2.1受审核方或获证客户在接到公司的决定或措施通知后，向公司提出申诉。
5.2.2申诉应以书面文件形式提出，并且由申诉人签字或盖章。
5.2.3市场部收到申诉材料后应及时进行处理并填写《HCRZ-04-1申/投诉处理单》，一般申诉由市场部负责调查处理。重大申诉由市场部负责组成工作组跨部门调查处理。
5.2.4市场部组织与申诉方无关的人员对申诉情况进行调查、确认、分析、取证：
1)要求申诉方与被申诉方均应提供充分的事实证据和书面材料；
2)市场部应安排申诉方与被申诉方代表分别充分陈述理由；
3)对申诉理由和事实进行调查、确认、分析和取证。
4）提出回应申诉的相关措施，即处理意见或结论。
5.2.5市场部把经过调查、确认、分析和取证结果以及处理意见或结论，向技术部经理提交《申/投诉处理单》。
5.2.6技术部经理召集会议，审定处理结果,必要时可以参考以前类似申诉的结果。
5.2.7申诉理由成立，属公司责任，总经理转公司管理者代表按照《纠正/预防措施实施程序》中有关规定，组织相关部门分析原因，采取纠正预防措施，形成文件并验证其有效性；如需对受审核方或获证客户管理体系验证时，由审核部按照认证程序中的临时审核要求实施验证。
5.2.8申诉中的问题不属于公司的责任，但与公司认证审核工作有关，审核部应举一反三，采取适当的改进措施。
5.2.9申诉理由成立，申诉调查处理费用及复审费用由公司承担。申诉理由不成立，由申诉方负担费用。
5.2.10申诉的确认和调查处理进展情况和最终处理结果，由市场部将《HCRZ-04-1申/投诉处理单》送交申诉方。最终处理结果自正式受理申诉，在60日内将处理结果形成书面通知送交获证组织。
5.2.11申诉方对申诉处理结果有异议时，可再次向公司总经理申诉；若认为本公司未遵守认证相关法律法规或本规则并导致自身合法权益受到严重侵害的，可以直接向所在地认证监管部门或国家认监委投诉，也可以向相关认可机构投诉。
6.投诉
6.1出现下列情况，任何单位或个人均有权向本公司投诉：
1)获证方管理体系不符合认证要求；
2)获证方滥用认证证书和标志；
3)获证方的产品（服务）质量/环境/安全方面发生重大问题；
4)本公司有关部门或工作人员违反认证工作有关程序规定。
5)其他原因。
6.2投诉者应采取书面形式,填写《HCRZ-04-1申/投诉处理单》并附证据及投诉方姓名、联系方式（单位主体应加盖公章）。口头举报或来人反映，应提供所投诉事件的具体细节、证明材料和投诉人姓名，公司市场部做好记录。对匿名投诉不予受理。
6.3投诉的受理、确认、调查和处理
6.3.1 本机构应对投诉处理过程各层级的决定负责。
6.3.2 接到投诉时，市场部确认是否与认证活动有关，经确认有关时予以处理。如果是针对获证客户的客户的投诉，应考虑其管理体系的有效性，必要时转由审核部组织进行临时审核，并在适当的时候告知获证客户的客户。市场部初步调查与该项投诉有关的信息，上报总经理，总经理视情况授权相关部门组成投诉处理工作组，充分了解投诉涉及事项的全部信息，必要时进行现场调查获取证据；
6.3.3投诉处理工作组应在接到授权后立即与投诉方取得联系，并通知投诉方本工作组负责人的联系方式，以便投诉方及时了解投诉的处理情况；
6.3.4 经调查，投诉事实不成立，投诉处理工作组填写《HCRZ-04-1申/投诉处理单》，报总经理签批，以书面形式通知投诉方及各有关方，《HCRZ-04-1申/投诉处理单》交市场部存档。
6.3.5 经调查，投诉事实成立，投诉处理工作组填写《HCRZ-04-1申/投诉处理单》，报总经理签批，调查人员移交《HCRZ-04-1申/投诉处理单》,递交获证方管理者代表签字确认,并要求限期采取纠正措施报本公司验证。验证通过后，投诉处理工作组在《HCRZ-04-1申/投诉处理单》上签字确认，报总经理/管理者代表批准后，以书面形式通知投诉方及有关各方，《HCRZ-04-1申/投诉处理单》及相应的整改材料一并交市场部存档。审核部将不符合列入监督检查主要内容，对其纠正措施的实施情况现场验证其效果，必要时，增加监督审核频次。获证方若对投诉不采取纠正和纠正措施的，公司可视严重程度暂停该获证方认证资格，暂停按HCRZ-QP-03《授予、拒绝、保持、更新、暂停、恢复、撤销认证或扩大或缩小认证范围程序》中有关条款执行；
6.3.6投诉为属于公司工作人员不公正、泄密、受贿等违规情节，市场部一经查实对有关责任人员进行处分、解聘，直至追究其法律责任；
6.3.7不属于公司责任，但与公司认证审核工作有关，应举一反三，采取适当的改进措施。
6.3.8投诉内容不属实，调查的费用由公司负担，投诉内容属实，调查费用由被指控方负担。
6.3.9无论投诉内容属实与否，市场部都应在45个工作日内将处理结果书面通知投诉方。
6.3.10如投诉方对认证公司的处理结果不满意，可直接向公正性委员会或国家认可委（CNAS）再次提出投诉，由公正性委员会或国家认可委（CNAS）按照相关规定处理，各有关方应积极给予配合。
6.3.11投诉的提交、调查和决定不应造成针对投诉人的任何歧视行为。
6.3.12 投诉事项是否公开，市场部与相关客户及投诉人共同决定。在决定公开时，
共同确定公开的内容和程度，并形成文件经各方签署确认。
7. 争议
7.1 争议的提出和处理
7.1.1 在认证审核过程中提出的争议,由审核组长与受审核方依据认证标准、审核依据协商处理。对经协商仍不能取得一致意见的，审核组长有权先行决定，并在审核报告中予以说明。受审核方也可以向公司审核部提出争议。
7.1.2 不在审核现场提出的争议，应以书面形式向公司提出，审核部主管指定有关人员研究。必要时，报公司技术部经理研究做出处理决定。审核部将决定通知争议提出人。争议提出人对处理结果仍不满意的，可以通过申诉程序向公司总经理提出申诉。
8.约束规则
8.1公司将以公正、非歧视且严谨的方式受理、评价、调查和处理申/投诉和上诉争议，并对处理过程中的所有决定负责。申/投诉和争议的决定由与申/投诉和争议无关的人员做出，或经其审查和批准，告知申/投诉人。参与申/投诉和争议处理工作的所有工作人员，均应保持客观公正。
8.2申/投诉处理工作人员对所涉及到的任何与申/投诉有关的非公开情况负有保密的责任。
8.3公司参与申/投诉调查处理的人员，应与申/投诉组织无任何直接或间接关系，在两年内未向申/投诉组织提供过咨询、培训活动。
申投诉电话：0519-88157585
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